新华社南京2月1日电标题《梦里也处理工单》——‘95598’幕后故事
新华社总编辑沉如发
“如果遇到电力题，请拨打95598。”供电服务热线95598热情友好，随处可见。热线服务的顺利进行、题的及时解决，很大程度上得益于一批电力服务人员的努力。
坐在小编面前的周晓敏，看上去柔弱，性格却很好。她是国网南京江宁区供电公司95598热线主任。
“我们是用户和供电公司之间的桥梁，我们的工作很小，但我们要有良好的态度和耐心。”周晓民说，“有些用户用电出现题，不耐烦，被训斥，我们需要。”为了缓解用户的情绪，我们询他们题所在并帮助他们解决。”
周晓民回忆，他曾接到用户举报，因与租户、房产中介发生冲突，希望供电公司停电，但这显然不合规。“房东非常情绪化，我们通了两个多小时的电话，不断地向他安抚和解释，最终冲突得到了解决。”
报修电器、咨询优惠政策、更名转让题……95598的任务看似琐碎，但每一个工单都要形成从接单到反馈的闭环，员工压力很大。“特别是夏季用电高峰期，工单量巨大，有时做梦都不敢想。”周晓民说。
2020年7月，95598接到菜市场部分租户的电话，反映频繁停电。周晓民立即将这一信息通报给相关电力人员，并赶赴现场查看。他们发现这是市场内部的电力题，并非供电公司的责任。但为推动相关题解决，周晓敏将此事向公司相关部门汇报，为市场内开关电源线路提供支持，受到租户好评。
“用户的所有请求都必须快速、仔细地处理，这需要很强的责任感。”周晓民说。2020年，江宁电力95598共处理用户投诉1万余件。
为了更好地服务用户，周晓民和同事们经常“充电”，阅读相关电气书籍，获取前沿电气知识，还经常深入施工现场，跟随基层队伍了解电气施工流程。2020年11月，周晓民利用自己的清洁发电知识，向用户建议利用垃圾发电，用户采纳。
周晓敏的家乡是内蒙古乌兰察布市。她是家里唯一的女儿。由于2020年农历新年期间COVID-19流行，我在大年初四赶回工作岗位，和同事一起加班处理用户投诉。2021年春节期间，她响应“战地过年”倡议，提前申请过年期间留在值班单位。
“一方面支持疫情防控工作，另一方面春节期间用电较高，也便于调度单位尽快解决用户需求、确保安全千家万户灯火通明。”周晓敏说道。
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